はじめに
長年、企業や組織は顧客満足度の向上と効率を求めてプロセスを改良することに取り組んできました。組織の発展とともに、ビジネスニーズのサポートはより困難なものになり、同時に多くのサービスは継続的に成長しています。成熟したプロセス、サービスレベル同意書、ナレッジ従事者のより高いスキルをもってしても、テクノロジの発展やビジネスゴールの変化のペースに合わせて高いサポート品質を維持することは困難です。ナレッジ従事者がサポートする複雑なサービスの進化に合わせ、すべての分野でエキスパートになることは現実的ではありません。顧客はサービスレベル要求を増大させ、変化させてきています。ナレッジ従事者はビジネスゴールに合わせてその能力の拡大が求められています。
これらの変化はサポート品質を低下させてもよいということにはなりません。企業や組織はこの効果的なサポートに関する要望の拡大に応えるため、ナレッジを捉え共有する望ましい方法が必要になっています。ナレッジセンターサービス(KCS)は、サービス品質を高め、効率を高め、より高い顧客満足と従業員満足を得ることのできるナレッジマネジメントの一連のベストプラクティスであり、方法論です。
KCSアセスメントの利用方法
● HDIサポートセンター成熟度モデルと照らしてKCS推進度を評価する
● KCSアセスメントに基づいて、ナレッジマネジメントの問題点と改善策を明確にする
● Webサポート格付け、七つ星認証、KCSアワードなどを通じて、自社の優秀性を促進する
KCSの導入と運用は継続的な挑戦と改善の旅です。HDIは定期的にこのKCSアセスメントを利用して、現状分析を行い、ギャップ分析を進め、期待に応えられるよう継続的な改善を図ることを強く進めます。
HDIサポートセンター成熟度モデル
HDIサポートセンター成熟度モデルは、典型的なサポート組織が短期戦術的な状態から長期戦略的になるまでの成長を表しています。このモデルは4つのサポート特性、ピープル、プロセス、テクノロジ、ビジョンについて調べています。成熟度モデルに該当しないケースもあるものの、サポート組織発展のアドバイスを示しています。
成熟度モデルはサービス組織のアセスメントツールとして利用でき、将来の状態のビジョンを作成し、そこに向かう計画を作ることができます。HDI戦略アドバイザー委員会が示した4段階のサポートセンター成熟度レベルとは以下の通りです。
HDIサポートセンター成熟度モデルでは、サポート組織が現在どの状態かを診断し、どこまで行きたいかのビジョンを作成するために利用されることがあります。
HDI戦略アドバイザー委員会は、ナレッジマネジメントはサポートセンターが次のレベルに成熟するための主要な実現要因と認めています。ナレッジマネジメントはサポート組織を推進するために必要不可欠なプロセスです。ナレッジマネジメントの採用レベルは、次のレベルに向かう組織の能力に影響します。ナレッジセンターサービスは、組織が成熟度モデルの戦略的レベルに到達できるようにする方法論です。
チェック項目について
チェック項目は、全10項目あります。各チェック項目に対し、該当する項目を1つ選択し、「次へ」ボタンを押してください。
注意事項
評価結果を自動送信メールにてお送りいたします。KCSアセスメント実施時には始めにE-mailアドレスのご入力をお願いいたします。